Banner voucher khách sạn cả nước
banner đăng tin khuyến mãi

Mạng xã hội đã thay đổi toàn bộ động lực phát triển kinh doanh thế kỷ 21

Thứ sáu, 18/06/2021, 15:15 GMT+7

"Mạng xã hội đã thay đổi toàn bộ động lực phát triển kinh doanh”, ông Bill Marriott đã phát biểu nội dung như thế trong bài phỏng vấn của mình trên tờ The Wall Street Journal do nữ phóng viên Alexandra Wolfe thực hiện.

Banner Voucher Vinpearl

Ông chia sẻ rằng Tập đoàn khách sạn Marriott ngày nay đã biết thu thập thông tin từ mạng xã hội để phục vụ cho việc nghiên cứu tâm lý và hành vi của khách hàng.

Khách hàng thế kỷ XXI đã có một sự thay đổi lớn trong hành vi và nhận thức. Sự phát triển của mạng xã hội đã giúp khách hàng chia sẻ thông tin trực tuyến về những trải nghiệm, cảm xúc của họ và có thể tác động tới quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ của khách hàng khác.

Theo một khảo sát của TripAdvisor thì:

- 80% khách hàng tìm kiếm khách sạn để lưu trú cho biết những nhận xét của khách đã từng lưu trú ở một khách sạn cụ thể giúp họ cảm thấy tự tin hơn vào quyết định đặt phòng của mình

- 77% khách lưu trú thường xuyên tham khảo các đánh giá của khách đã từng ở tại một khách sạn nào đó trước khi chọn đặt phòng tại khách sạn này.

- 50% thực khách thường xuyên tham khảo các đánh giá của người đã từng dùng bữa tại một nhà hàng cụ thể trước khi quyết định lựa chọn nhà hàng đó.

- 87% khách hàng đồng ý rằng sự nhanh chóng và chuyên nghiệp trong việc phản hồi ý kiến tiêu cực của khách lưu trú từ đội ngũ quản lý khách sạn giúp gia tăng cảm tình của khách hàng đối với khách sạn đó.

- 70% khách hàng bày tỏ rằng thái độ kiên quyết và chân thành sửa lỗi sau các phản hồi đánh giá tiêu cực của đội ngũ quản lý khiến họ muốn đặt phòng với khách sạn ở đây.

“Người ta có thể quên lời bạn đã nói, người ta có thể quên việc bạn đã làm nhưng người ta không bao giờ quên cảm xúc mà họ có về bạn.” — Maya Angelou.
 

Mạng xã hội

Kỷ nguyên của dịch vụ đại trà và một chiều đã vụt đi nhanh như bóng câu qua cửa sổ, để lại những thách thức dịch vụ càng ngày càng khắc nghiệt. Khách hàng thế kỷ XXI yêu cầu những kịch bản phục vụ riêng và sẵn sàng thay đổi theo nhu cầu trải nghiệm của họ. Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu đáo của những người phục vụ mà ở đó, cảm xúc là lợi thế cạnh tranh tuyệt đối để mỗi doanh nghiệp nắm lấy, vượt lên đối thủ và vượt lên chính bản thân mình.

Khách hàng không chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, mà họ còn muốn tương tác với người phục vụ để trải nghiệm của họ trở nên đáng nhớ hơn. Mỗi một người khách lưu trú khi đến khách sạn lưu trú lần đầu, họ mong được chào đón, được lắng nghe và được đáp ứng nhu cầu.

Cũng những khách hàng ấy, khi họ quay lại khách sạn, nhu cầu đầu tiên và có vai trò quyết định đối với cảm xúc của họ ở lần lưu trú ấy chính là nhu cầu được nhận ra, được mừng rỡ chào đón họ quay trở lại, như những người thân đón chào đứa con xa xứ trở về.

Chỉ cần như vậy, họ đã có thể gửi gắm trọn vẹn tâm hồn cho bạn, có thể bao dung và tha thứ cho những sơ suất do bạn hay đồng nghiệp của bạn gây ra, không chỉ vì lý do con người cũng có lúc đúng lúc sai mà thực sự là vì bạn đã cho họ cảm giác giống như được trở về nhà.

-------

Đến đây, tôi xin kể lại một câu chuyện mà tôi đã đọc được trên mạng Internet về bí quyết thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Thái Lan của một ông chủ người Do Thái, để thấy sự kỳ công và tinh tế của họ khi chăm chút từng cảm xúc riêng của khách hàng.

Chuyện kể rằng:

“Tổng giám đốc của một công ty nọ thường xuyên phải đi công tác tại Thái Lan và ở lại một khoảng thời gian nhất định. Lần đầu tiên đến khách sạn này, ông đã rất ấn tượng bởi vẻ đẹp cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn. Đến lần thứ hai thì ông hoàn toàn bị chinh phục bởi đội ngũ nhân viên phục vụ ở đây. Sáng sớm ngày hôm ấy, khi ông vừa bước ra khỏi phòng để đi ăn sáng, nhân viên phục vụ tầng lễ phép chào ông: “Chào ngài Jerome, ngài chuẩn bị đi ăn sáng đúng không ạ?” Ông ngạc nhiên hỏi ngược lại: “Tại sao cô biết tên tôi?” Cô nhân viên vui vẻ đáp: “Khách sạn của chúng tôi có quy định, tối đến nhân viên phải học thuộc tên của tất cả các khách đang lưu trú tại khách sạn.” Điều này khiến ông Jerome ngạc nhiên vô cùng, vì ông đã ở khá nhiều khách sạn cao cấp trên thế giới nhưng chưa gặp chuyện này bao giờ.
 

Mạng xã hội

Ông vui vẻ vào thang máy để xuống nhà hàng. Vừa ra khỏi thang máy thì nhân viên phục vụ nhà hàng hỏi: “Chào ngài Jerome, xin mời ngài vào.” Không hiểu vì sao nhân viên nhà hàng lại nhìn thấy thẻ phòng của mình, ông ngạc nhiên hỏi: “Tại sao anh biết tên tôi?” Nhân viên nhà hàng đáp: “Trên buồng vừa gọi điện cho chúng tôi nói rằng ngài đang đi thang máy xuống nhà hàng.” Một lần nữa khách sạn này lại làm ông ngạc nhiên vô cùng.

Ông bước vào nhà hàng, cô nhân viên tươi cười hỏi: “Thưa ngài Jerome, ngài vẫn chọn ngồi ở chỗ cũ chứ ạ?”. Dù không còn bất ngờ nhưng ông vẫn không khỏi nghĩ thầm lần trước ông ngồi ăn ở đây cũng đã qua hơn một năm rồi, lẽ nào cô gái đó có trí nhớ siêu phàm đến thế? Thấy ánh mắt ngạc nhiên của ông, cô gái chủ động giải thích: “Tôi vừa kiểm tra trong máy tính, lần ăn gần đây nhất, ngày 8 tháng Sáu, ngài ngồi cạnh cửa sổ.” Nghe vậy, ông rất vui: “Tôi vẫn ngồi chỗ cũ!” Cô nhân viên hỏi tiếp: “Ngài vẫn ăn như thực đơn lần trước đúng không ạ? Một chiếc bánh sandwich, một cốc cà phê và một quả trứng gà ốp lết?” Giờ thì ông không còn ngạc nhiên nữa rồi: “Đúng, vẫn thực đơn cũ nhé.”

Khi đưa thức ăn lên, nhà hàng còn tặng ông một đĩa rau nhỏ. Lần đầu tiên nhìn thấy loại rau đó nên ông hỏi ngay: “Rau gì thế?” Nhân viên lùi lại hai bước sau đó mới nói: “Dạ, đây là loại rau đặc biệt của nhà hàng ạ.” Tại sao nhân viên phục vụ lại phải lùi lại hai bước? Đó là vì họ sợ khi nói nước bọt sẽ bắn vào thức ăn của khách. Chất lượng phục vụ tinh tế như vậy không nói là ở khách sạn khác mà ngay ở khách sạn tầm cỡ ở Mỹ cũng không có. Bữa sáng hôm đó đã để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng ông.
 

Mạng xã hội

Sau này, vì bận việc nên ba năm liền ông không quay lại Thái Lan. Đến sinh nhật, ông vẫn thường xuyên nhận được thiệp chúc mừng của khách sạn, kèm theo bức thư ngắn với nội dung như sau: “Thưa ngài Jerome, đã ba năm rồi ngài chưa ghé thăm chỗ chúng tôi. Tất cả nhân viên chúng tôi rất nhớ ngài, mong rằng sớm gặp lại ngài. Hôm nay là sinh nhật ngài, kính chúc ngài sinh nhật vui vẻ.” Ông Jerome rất hài lòng và luôn tự nhủ nếu đi Thái Lan, chắc chắn ông sẽ nghỉ tại khách sạn đó, chứ không ở bất kỳ khách sạn nào khác. Không chỉ có vậy, ông còn giới thiệu cho bạn bè mình, khuyên họ nếu đến Thái Lan thì hãy qua khách sạn đó ở. Đến nay đã có trên 200 nghìn người ở các nước đặt chân tới khách sạn này. Trong khi đó, hằng năm, chỉ cần 1/10 số lượng khách hàng cũ quay lại thì khách sạn đã luôn kín chỗ.”

Phương Nhi

Nguồn: travelmag

Banner Voucher Vinpearl
Tags :
close
icom
Bình luận
Ý kiến bạn đọc (0)
DMCA.com Protection Status